Lettera inviata via fax all'ufficio reclami Lufthansa in data 16 febbraio 2009
Lettera inviata via fax all'ufficio reclami Lufthansa in data 16 febbraio 2009
All’attenzione di Lufthansa
Oggetto: assistenza a terra personale LH
Buonasera, premetto di far parte di un’organizzazione di volontariato avente per compito il trasporto sanitario internazionale di materiale biologico da utilizzare a scopo di trapianto terapeutico per pazienti oncologici, come per esempio midollo osseo. Potete, qualora lo desideriate, avere maggiori informazioni visitando il sito riportato in firma.
Da molti anni le scelte del nostro ufficio organizzativo privilegiano Lufthansa quale vettore aereo, tanto che all’interno della nostra organizzazione di volontariato ci sono diversi FQTV e alcuni Senator.
Purtroppo recentemente, durante l’esecuzione di una delle missioni di trasporto di cellule staminali per un trapianto, sono rimasto vittima di una serie di episodi che certamente non riscontro nel rapporto che Lufthansa comunica, come fiore all’occhiello, di avere con la propria clientela.
Desidero esporre i fatti accaduti:
in data venerdì 13 febbraio u.s. dovevo volare da Dresda (Germania) a Barcellona (Spagna), via Monaco.
I voli sui quali ero prenotato ed in possesso di biglietto erano i seguenti:
LH 1071 DRS-MUC
LH 4480 MUC-BCN
Ricevute dall’ospedale di Dresda le cellule staminali oggetto di trapianto, che erano destinate ad un paziente ricoverato a Barcellona, mi sono presentato all’aeroporto per il check-in con largo anticipo e comunque in tempo utile per il volo DRS-MUC. Ho fatto presente al personale incaricato delle operazioni di accettazione la particolarità del trasporto che stavo effettuando (tra l’altro opportunamente segnalata sul sistema anche in fase di prenotazione), rimarcando l’importanza di arrivare prima possibile a Barcellona. Fra l’altro ho chiesto specificatamente se fosse stato possibile anticipare il volo, sempre in considerazione del fatto che la vitalità delle cellule staminali trasportate (e dunque la buona riuscita dell’operazione) dipende anche dal tempo che intercorre tra prelievo e trapianto.
La mia richiesta di anticipare il volo era originata dal fatto che vi era un altro volo in ritardo da DRS a MUC, che sarebbe partito dopo poco.
Nonostante le mie spiegazioni e l’esibizione della documentazione sanitaria, mi è stato negato il cambio sul volo in partenza per Monaco LH 1069 (e di conseguenza anche su quello da Monaco per Barcellona in coincidenza diretta LH4476) e, cosa ancora più grave, mi è stata negata l’assegnazione del posto sul volo LH 4480 di cui ero in possesso di biglietto per Barcellona, ponendomi in stand-by. Alle mie ripetute proteste, rimarcando di essere ampiamente in anticipo sui tempi di accettazione al volo e alla mia ripetuta segnalazione sull’importanza per la vita del pazienza in relazione alle cellule staminali emopoietiche che stavo trasportando, ho ricevuto da due addetti al check-in solo negazioni e rifiuti, adducendo come motivazione del fatto che mi si negava l’imbarco sul volo precedente, ancorché in ritardo (e senza fra l’altro tener conto del fatto che anche quello sui io dovevo viaggiare era in ritardo di circa 60minuti), una tariffa sul biglietto non conforme e, per quanto riguardava la mancata assegnazione del posto sul volo da Monaco per Barcellona, il fatto che il terminale non permetteva l’operazione.
Avendo una certa esperienza di voli aerei ho intuito che fossero motivazioni pretestuose col solo intento di perseguire uno scopo a me ignoto.
Non dandomi per vinto mi sono imposto di dover parlare con un rappresentante di compagnia più alto in grado, la cui disponibilità mi è stata negata. Di mia iniziativa mi sono quindi recato alla biglietteria Lufthansa di Dresda dove, sempre a seguito di numerose sollecitazioni e cercando di sensibilizzare i miei interlocutori, è stato autorizzato l’imbarco sul volo LH 1069 per Monaco in partenza a breve perché in ritardo. Senza soluzione di coerenza non veniva autorizzato l’imbarco sul volo LH 4476 MUC-BCN in diretta coincidenza (dove peraltro vi erano altri passeggeri che facevano lo stesso mio itinerario DRS-MUC-BCN) assegnandomi però il posto sul volo LH 4480 MUC-BCN su cui ero originariamente prenotato, in contraddizione con quanto perentoriamente sostenuto dagli addetti al check-in.
Giunto a Monaco, considerato che il volo era in ritardo, ho potuto constatare che vi era un pulmino di servizio alla scaletta dell’aereo, appositamente predisposto per trasbordare i passeggeri al volo in diretta coincidenza per Barcellona, ma che io non ho potuto prendere non avendo titolo di viaggio per quel volo. Giunto al terminal di Monaco col bus regolare di servizio, ho fatto una corsa lunga ed estenuante per cercare di raggiungere il gate del volo LH 4476 per Barcellona, che nel frattempo stava imbarcando, e chiedere di poter essere imbarcato su quel volo anziché nel pomeriggio. Finalmente arrivato al gate, in evidente stato di affaticamento, ho spiegato all’addetto di turno cosa trasportavo e perché chiedevo quel cambio. Mi è stato nuovamente negata ogni possibilità. Ho allora insistito facendo presente che il volo del pomeriggio, per il quale avevo la carta d’imbarco ed il posto confermato, era in overbooking e che sarebbe stato un vantaggio anche per Lufthansa imbarcarmi sul volo precedente. Con tono un po’ misto fra l’autoritario ed il faceto mi è stato chiesto come io potessi fare quell’affermazione. All’invito perentorio a riscontrare quanto da me affermato, l’addetto all’imbarco ha effettuato un controllo, verificando la veridicità della mia affermazione e, considerato il vantaggio per la compagnia derivante dalla buona disponibilità di posti sul volo LH 4476 in imminente partenza, l’addetto ha autorizzato tutto quello che fino a quel momento appariva totalmente inattuabile, facendomi finalmente imbarcare sul volo per Barcellona che stava per partire.
Esaurito il doveroso diritto di cronaca, dal quale già chiaramente si evince l’approssimazione e la superficialità con cui gli addetti che ho incontrato in questa missione hanno operato, mi siano anche consentite le mie considerazioni:
1) trovo poco rispettoso, e non all’altezza di Lufthansa, che io abbia dovuto insistere per poter avere un posto assegnato sul secondo volo, adducendo varie pretestuose motivazioni; nonostante mancassero ancora almeno 6 ore alla partenza di un volo, per giunta in ambito europeo;
2) al di là del fatto che la tariffa non prevedesse cambi di volo, il personale Lufthansa si è dimostrato completamente insensibile alle problematiche relative ai trasporti sanitari a salvaguardia della vita umana, nonostante le segnalazioni a priori inserite nella prenotazione e la documentazione sanitaria a disposizione (che non è stata neppure visionata, tanta era la sufficienza con cui la questione è stata trattata) e la ripetuta e precisa segnalazione da parte mia che con questi comportamenti si potesse compromettere la buona riuscita del trapianto e quindi la vita del paziente, vanificando di fatto gli sforzi fatti dalle strutture sanitarie e dalla nostra organizzazione per ridurre al minimo il tempo intercorrente dal prelievo al trapianto;
3) in ultimo, la totale indifferenza e considerazione per un cliente che chiedeva un minimo di apertura mentale e collaborazione, che è sopravvenuta solo dopo che gli ottusi addetti hanno potuto verificare, dietro mia sollecitazione, che la compagnia aerea poteva avere certo vantaggio.
A seguito di quanto sopra non resta che concludere, purtroppo, esternando tutta la mia insoddisfazione per il trattamento ricevuto ed il mio rammarico per il pedissequo rincorrere delle regole che poi possono essere derogate con discrezionalità, che però non si ritrova nei confronti di un passeggero - in genere - ed in particolare che svolge un peculiare compito come il mio.
Ho sempre avuto alta considerazione della compagnia aerea Lufthansa ma, dopo i fatti avvenuti, credo che mi ci vorrà molto tempo e molte miglia volate (se la mia organizzazione vorrà continuare a scegliere Lufthansa), per riacquisire quella simpatia che avevo sempre provato ed anche dimostrato nei miei rapporti sociali; sperando nel frattempo di non avere altre sgradite sorprese. Distinti saluti
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Risposta ricevuta da Lufthansa in data martedì 10 marzo 2009
Egr. Sig. Desideri,
La ringraziamo per la Sua e-mail del 17 Febbraio con la quale apprendiamo con rammarico degli inconvenienti riscontrati in occasione del Suo viaggio con Lufthansa del 13 Febbraio.
Desideriamo innanzitutto porgerLe le nostre piú sentite scuse per i disagi causati.
Ci rincresce molto apprendere quanto da Lei esposto circa la scarsa disponibilitá e l'atteggiamento poco rispettoso da parte del personale aeroportuale Lufthansa data, soprattutto, l'importanza del trasporto in questione.
Cortesia e sollecitudine sono elementi fondamentali della nostra filosofia aziendale che non devono essere messe in secondo piano neanche rispetto alla fiscalitá delle procedure previste e naturalmente anche noi ci aspettiamo che il nostro personale La assista in modo premuroso e attento in ogni situazione.
Questo episodio é giá stato materia di verifica e discussione nel reparto e con le persone coinvolte. La ringraziamo pertanto per la segnalazione ricevuta, che ci da la possibilita di intervenire riportando circostanze e fatti dettagliati.
Nel Suo specifico caso la tariffa del Suo biglietto non permetteva di effettuare cambi alla prenotazione e, nonstante fosse in essa inserito un commento circa il tipo di trasporto che Lei aveva con sé, non é stato subito possibile modificare il piano di volo.
Le assicuriamo, tuttavia, che in tali circostanze eccezionali il personale aeroportuale si adopera al meglio per evitare ritardi di volo e condurre i passeggeri a destinazione nel minor tempo possibile d in base alla disponibilitá di posti.
Lufthansa é molto sensibilizzata al tema della salute ed ha recentemente istituito un'unità di terapia intensiva unica al mondo sui voli intercontinentali chiamata Lufthansa Patient Transportation Compartment (PTC), che coniuga tecnologie modernissime, specialisti competenti e processi efficienti con il comfort e la sicurezza di una vera e propria unità di terapia intensiva.
La ringraziamo nuovamente per averci dedicato il Suo tempo descrivendoci la Sua esperienza e permettendoci di offrire il servizio che Lufthansa si e sempre auspicata per i propri passeggeri.
Cordiali saluti
(omissis per privacy)
Customer Feedback Europe
Lufthansa German Airlines
Customer Feedback Europe
PO Box 1289
Liverpool L69 3AX
UK
E-mail: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
Incorporated in the Federal Republic of Germany with limited liability.
Corporate Headquarters/Sitz der Gesellschaft: Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft, Köln
Registration/Registereintragung: Amtsgericht Köln HR B 2168.
Chairman of the Supervisory Board/ Vorsitzender des Aufsichtsrats: Dipl.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Juergen Weber
Executive Board/Vorstand: Wolfgang Mayrhuber (Chairman/Vorsitzender), Stephan Gemkow, Stefan Lauer
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Commento
Al momento mi ritengo poco soddisfatto; penso che Lufthansa abbia messo insieme tante belle parole ed abbia, oltretutto, approfittato per pubblicizzare un servizio che merita plauso ma che niente ha a che fare con quanto da me scritto. Per il resto la compagnia aerea sorvola su diversi punti; mi auguro che, almeno al loro interno, abbia suscitato un dibattito proficuo e volto a migliorare il servizio al cliente. Per ogni altra cosa mi pare inutile continuare sterili polemiche; mi auguro che fatti simili non avvengano in futuro.
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Aggiornamento di lunedì 16 marzo 2009
Oggi ho viaggiato nuovamente con Lufthansa, partendo sempre da Dresda con destinazione Madrid, via Francoforte. Come spesso accade in questi casi sono arrivato all'aeroporto che mancava appena un'ora alla partenza del volo, in quanto all'ospedale non sono riusciti a darmi le cellule prima delle 09:20 e da lì dovevo percorrere circa mezz'ora di strada col taxi per arrivare all'aeroporto. Il volo partiva alle 10:50 e dovevo fare, oltre al check in, tutti i controlli di sicurezza e chiaramente l'imbarco che, generalmente, avviene con almeno 15 minuti di anticipo se non di più. Poi dieci minuti prima il volo viene chiuso, pronto per il decollo.
Ho spronato l'autista del taxi a fare in fretta. Purtroppo non capiva una parola d'inglese e allora mi sono limitato a dire alcune delle poche parole di tedesco che conosco: "schnell! bitte". Percorse poche decine di metri ho scoperto che parlava ungherese (mia seconda lingua da parte di mia madre) e allora, l'autista, mi ha fatto diverse domande incuriosito su cosa trasportassi. Abbiamo scambiato qualche parola e finalmente siamo arrivati all'aeroporto.
Ai banchi del check-in di classe Economy c'erano diverse persone in fila, circa una trentina, e mi sono preoccupato di non fare in tempo e, oltretutto, di non trovare posto per qualche overbooking dell'ultimo momento.
Mi é scaduta il mese scorso la tessera Frequent Traveller e pertanto non ho titolo per fare il check-in ai banchi della Business, dove, generalmente, si trova meno coda. Con lo sguardo ho infatti visto che il banco Business era libero; mi sono detto "ci provo!, vediamo quanto sono stati incisivi nell'intervento" e fra me e me mi domandavo se questo ci fosse stato davvero o l'avessero solo scritto come scusa... (mi dispiace di aver pensato male ma purtoppo spesso le cose, soprattutto in Italia, funzionano così, o almeno questa é la mia esperienza personale). Beh, credo proprio che l'intervento ci sia stato! e decisamente proficuo. Mi sono avvicinato al banco Business e ho subito detto di non aver titolo per poter fare il check in lì ma ho anche fatto presente cosa stavo trasportando e che non potevo perdere quel volo. La persona che mi ha accolto si é resa subito disponibile con un bel sorriso ed ha effettuato il check-in senza porre problemi nè creare difficoltà, facendomi sentire subito a mio agio. Mi ha anche chiesto, come avviene solerte, quale posto preferissi, se finestrino o corridoio. Ho risposto che sul primo volo era lo stesso ma che sul secondo volo, quello per Madrid, avrei preferito un posto in corridioio più avanti possibile, in quanto dovevo prendere il treno alla stazione di Madrid Chamartin per arrivare a Salamanca (dove dovevo consegnare il midollo osseo) e avevo poco tempo fra l'atterraggio e la partenza del treno. Sono stato accontentato anche in questo, accompagnato da un bel sorriso e un augurio di buon viaggio. Mi sono sentito di nuovo "a casa", come tante volte é successo in passato. Brava Lufthansa, continua così!
Da Madrid Barajas a Chamartin il taxi é stato "muy rapido" e ho fatto in tempo a prendere il treno.
Dopo due ore e mezzo di viaggio sono arrivato a Salamanca che era già buio, attraversando un bel paesaggio misto tra montagne dolcemente impervie e ricoperte di sempreverdi, e sterminate pianure collineggianti dove spesso ho visto cavalli e tori al pascolo.
Dalla stazione di Salamanca all'ospedale ci sono voluti altri cinque minuti di taxi e poi finalmente un bel sorriso dell'infermiera di turno che mi ha accolto con un "buonasera!" spiegandomi che suo marito é italiano e che parla qualche parola anche lei. Nell'attesa del medico ho preparato i documenti con i dati del prelievo e la check-list, poi ho effettuto la consegna del prezioso carico.
Mi sono avviato in albergo stanco ma soddisfatto. Domani sera riprendo il treno per Madrid ma per qualche ora mi godo Salamanca!
